Unser eigener Chat: Support, Community und Partner erklärt

Wenn du uns etwas fragen willst, sollst du nicht erst eine App von jemand anderem installieren müssen. Deshalb betreiben wir unseren Chat selbst: auf unseren eigenen Servern, mit einem offenen Standard, ohne Konzern dazwischen. Dieser Beitrag zeigt dir, was es gibt, wie du hinkommst und wo die Grenzen liegen.

Warum wir den Chat selbst betreiben

Ein Kundenchat über WhatsApp wäre der bequemste Weg gewesen. Er hätte allerdings bedeutet, dass jede Nachricht an uns durch die Infrastruktur eines Werbekonzerns läuft und dass du für den Kontakt zu uns eine Telefonnummer herausgibst. Das passt nicht zu der Linie, die wir sonst überall fahren: keine Tracking-Pixel auf budnuts.de, kein Cookie-Banner, weil es nichts zu bannern gibt, keine Weitergabe deiner Daten an Dritte.

Also läuft der Chat auf unserer eigenen Technik. Das kostet uns Aufwand und bringt dir drei Dinge: Deine Nachrichten liegen bei uns statt bei einem Dienstleister. Es gibt keine Werbeauswertung im Hintergrund. Und du brauchst kein Konto bei einer fremden Firma, um mit uns zu reden.

Was Matrix ist

Matrix ist ein offener Standard für Chat, ungefähr so wie E-Mail einer für Nachrichten ist: viele Server, viele Programme, ein gemeinsames Protokoll. Niemandem gehört Matrix, und niemand kann es abschalten. Unser Server ist einer von vielen tausend weltweit.

Praktisch heißt das: Du kannst unseren Chat im Browser benutzen, ohne irgendetwas zu installieren. Du kannst aber genauso gut ein Matrix-Programm deiner Wahl nehmen, zum Beispiel die App Element, und dich damit anmelden. Beides führt in dieselben Unterhaltungen.

Die drei Wege in den Chat

• Ohne Konto
  Chatfenster im Shop, sofort und anonym
• Verknüpft
  Privater Kanal, Community, Anrufe
• Partner
  Eigener Zugang über die Partnerseite

Die Wege schließen sich nicht aus. Du kannst heute ohne Konto fragen und dich später entscheiden, dein Kundenkonto zu verknüpfen. Nichts davon passiert automatisch, und ohne deinen ausdrücklichen Klick entsteht kein Chatkonto.

Schreiben ohne Konto: der Support-Chat

Unten rechts auf jeder Seite von budnuts.de sitzt das Chatfenster. Ein Klick, und du kannst schreiben. Für die erste Nachricht brauchen wir einen Namen und eine E-Mail-Adresse, damit wir dir antworten können, auch wenn du die Seite zwischendurch zumachst. Sonst nichts: keine Anmeldung, keine Bestellung, kein Konto.

Der grüne Punkt in der Kopfzeile ist ehrlich gemeint: Er zeigt an, ob gerade jemand aus dem Team erreichbar ist. Ist er grau, kannst du trotzdem schreiben. Wir antworten dann, sobald wieder jemand da ist, und du bekommst eine E-Mail.

Weil so eine Unterhaltung schnell länger wird als ein Seitenbesuch, gibt es den Chat-Code. Das ist ein kurzer Schlüssel zu deiner laufenden Unterhaltung. Du kopierst ihn, fügst ihn auf einem anderen Gerät ein und bist wieder im selben Gespräch, ohne dich irgendwo anzumelden.

Konto und Chat verknüpfen

Alles Weitere hängt an einem Klick in deinem Kundenkonto, unter Mein Konto, Reiter „Chat“. Dort steht, was passiert, und dort entscheidest du dich. Vorher existiert kein Chatkonto für dich, und du siehst weder Community noch privaten Kanal.

Zwei Dinge sind dabei erklärungsbedürftig.

Der Chatname. Wir schlagen dir einen vor, du kannst ihn ändern, und die Verfügbarkeit wird beim Tippen geprüft. Nimm bewusst nicht deine E-Mail-Adresse: Der Chatname steht in jedem Raum, in dem du schreibst, für alle anderen sichtbar. Dein Klarname, deine Adresse und deine Bestellungen stehen dort nicht. Und der Name lässt sich später nicht mehr ändern, deshalb lohnt es sich, kurz nachzudenken.

Das Passwort. Dein Chatkonto bekommt dieselben Zugangsdaten wie dein Shop-Konto. Deshalb fragen wir beim Verknüpfen einmal nach deinem Passwort. Änderst du es später im Kundenkonto, zieht der Chat automatisch nach. Im Chat selbst ist das Ändern gesperrt, sonst würden beide auseinanderlaufen und du hättest zwei verschiedene Passwörter für dieselbe Sache.

Danach steht dein Zugang. Der Reiter zeigt dir deinen Chatnamen und führt dich mit zwei Knöpfen weiter: einmal direkt in deinen Kanal zum Team, einmal in den Chat insgesamt.

Du kannst die Verknüpfung jederzeit wieder aufheben. Dabei wird das Chatkonto gelöscht, du fliegst aus allen Räumen und deine Nachrichten dort sind weg. Dein Kundenkonto, deine Bestellungen und deine Rechnungen bleiben davon unberührt. Der Chatname bleibt danach vergeben, auch für dich, damit niemand anderes ihn übernehmen und sich als du ausgeben kann.

Dein privater Kanal zum Team

Mit der Verknüpfung entsteht ein Raum, in dem nur du und unser Team sind. Er ersetzt für dich das anonyme Chatfenster: Statt einer Unterhaltung, die irgendwann endet, hast du einen Kanal, der bleibt. Verlauf, Fotos und Dateien liegen beim nächsten Mal noch da, und du musst nicht jedes Mal von vorn erklären, welches Setup du fährst.

Beim ersten Öffnen liegt der Kanal als Einladung in deiner Chatliste. Einmal annehmen, dann bleibt er dort. Er ist am Anfang leer, das ist Absicht: Schreib einfach los, wir sehen es.

Dieser Kanal ist Ende zu Ende verschlüsselt: Die Schlüssel liegen auf deinem Gerät und auf den Geräten des Teams, nicht bei uns auf dem Server. Was das genau bedeutet und warum es für die anderen Wege nicht gilt, steht weiter unten.

Auch für dich als verknüpfter Kunde bleibt das Chatfenster im Shop der bequemste Einstieg. Es führt dich dann allerdings in deinen Kanal, statt eine zweite, getrennte Unterhaltung zu beginnen. So gibt es einen Verlauf statt zwei, und wir müssen nicht an zwei Stellen nachsehen, was schon besprochen war.

Anrufen, Video und Bildschirm teilen

Manchmal reicht Schreiben nicht. In deinem Kanal kannst du deshalb direkt einen Anruf starten: Sprache, Video und Bildschirmfreigabe, alles im Browser, ohne Installation. Praktisch ist das vor allem bei zwei Sorten von Fragen. Erstens „schau mal, was die Pflanze da macht“, wo die Kamera in zehn Sekunden klärt, was per Text ein langes Hin und Her wäre. Zweitens alles, wo du uns etwas auf deinem Bildschirm zeigen willst.

Für einen verabredeten Termin brauchst du übrigens gar kein Konto. Wenn wir einen Videotermin ausmachen, bekommst du von uns einen Einladungslink auf call.budnuts.de. Anklicken, Namen eintragen, drin. Das gilt auch für Partner, Lieferanten und alle anderen, die einmalig mit uns sprechen wollen.

Der Community-Chat

Neben dem privaten Kanal gibt es einen gemeinsamen Raum: die Budnuts-Community. Hier tauschen sich Kundinnen und Kunden über Setups, Dosierung und Ernte aus, und unser Team liest mit und hilft, wenn es hakt. Du erreichst ihn über den Reiter „Community“ im Chatfenster und im Kundenkonto.

Zwei Unterschiede zum privaten Kanal solltest du kennen, und wir weisen im Fenster auch selbst darauf hin, bevor du das erste Mal absendest:

• ✓Der Kanal zum Team ist privat und Ende zu Ende verschlüsselt. Was du dort schreibst, sieht nur das Team.
• !Die Community ist öffentlich. Alle bestätigten Kundinnen und Kunden lesen mit, unter deinem Chatnamen.

Der Community-Chat ist kein offenes Forum. Mitlesen und mitschreiben kann, wer bei uns bestellt hat und sein Konto verknüpft hat. Das ist Absicht: Ein Raum, in den jeder ohne Weiteres hineinkommt, ist nach kurzer Zeit ein Werbekanal für Fremde. Wenn du noch nicht bestellt hast, siehst du an der Stelle statt der Nachrichten einen Hinweis, was dich dort erwartet.

Damit der Ton bleibt, wie er ist, läuft eine schlichte Moderation mit: Sie bremst Nachrichtenfluten und filtert eindeutige Entgleisungen. Alles Weitere machen Menschen.

Wer lieber in einem richtigen Matrix-Programm mitliest statt im Chatfenster, findet an derselben Stelle einen Beitrittslink für die Community.

Für Partner und Affiliates

Wenn du für uns wirbst, also über unser Affiliate-Programm oder als Creator, hast du andere Fragen als ein normaler Kunde: Wie läuft mein Link, wann kommt die Abrechnung, dürfen wir dieses eine Foto verwenden. Dafür gibt es einen eigenen Einstieg auf budnuts.de/partner/.

Das ist ein Formular in vier Schritten: Zugang, private Angaben, öffentliche Profile, prüfen und absenden. Du wählst einmal einen Namen, und der trägt danach alles: dein Shop-Login, deine Chat-Kennung, deinen Empfehlungslink und den Gutscheincode dazu.

Am Ende des Formulars stehen dein Shop-Konto und dein Chatkonto sofort bereit, samt privatem Kanal zu uns. Der Empfehlungslink und der Willkommenscode kommen, sobald wir dich freigeschaltet haben, und wir melden uns dann bei dir.

Der Chat ist damit für Partner der eigentliche Arbeitsweg zu uns. Kurze Rückfragen, Freigaben für Bildmaterial, ein schneller Videocall statt einer Terminkette per E-Mail. Wenn du mit uns zusammenarbeitest, ohne bei uns Kunde zu sein, etwa als Lieferant, bekommst du von uns stattdessen eine persönliche Einladung. Ein Chatkonto entsteht bei uns nie von selbst.

Verschlüsselung: wo Ende zu Ende gilt und wo nicht

Verschlüsselt ist bei Chats zweierlei, und das wird oft verwechselt. Das eine ist der Transportweg: Zwischen deinem Gerät und unserem Server läuft alles verschlüsselt, wie überall im Web. Das andere ist Ende zu Ende: Da liegt der Schlüssel nur auf den Geräten der Beteiligten, und selbst wir als Betreiber können den Inhalt nicht lesen, obwohl er über unseren Server läuft.

Wir halten es so: Ende zu Ende, wo nur Menschen miteinander reden. Klartext nur dort, wo ein Programm von uns zwangsläufig mitschreiben muss, damit die Sache überhaupt funktioniert. Und wir sagen dir, welcher Fall wo gilt, statt einen Haken an alles zu machen.

• ✓Dein privater Kanal zum Team ist Ende zu Ende verschlüsselt. Dort reden nur du und wir, also braucht dort auch keine Technik mitzulesen.
• !Das Chatfenster ohne Konto und der Community-Chat sind es nicht. Beide funktionieren nur, weil ein Programm von uns dazwischensteht.

Warum das Chatfenster nicht Ende zu Ende gehen kann. Es funktioniert ohne Konto, und genau das ist der Punkt: Ende-zu-Ende-Verschlüsselung braucht einen Schlüssel, der zu einem Konto und zu deinen Geräten gehört. Ohne Konto gibt es keinen solchen Schlüssel. Dazu kommt: Deine Anfrage landet bei uns im Bestellsystem, damit jemand aus dem Team sie beantworten kann, auch wenn du gerade nicht online bist. Etwas, das wir nicht lesen können, könnten wir auch nicht beantworten.

Warum die Community es nicht kann. Dort dürfen alle mitschreiben, die bei uns gekauft haben, auch ohne eigenes Chatkonto. Ihre Nachrichten stellt unser Programm in den Raum. Das ist bequem, hat aber seinen Preis: Was durch ein Programm geht, ist für dieses Programm lesbar. Behandle den Community-Chat deshalb wie ein Forum und nicht wie ein Gespräch unter vier Augen. Dafür ist der private Kanal da.

Was du dafür tun musst, und zwar wirklich. Beim ersten Anmelden fragt der Chat, ob er eine Wiederherstellung einrichten soll. Wähle dort Fortfahren und nicht „Ausblenden“, und speichere den Schlüssel ab, im Passwortverwalter zum Beispiel. Das ist der eine Handgriff, den echte Verschlüsselung dir abverlangt.

Der Grund: Die Schlüssel liegen auf deinen Geräten, nicht bei uns. Verlierst du dein einziges Gerät oder löschst die Browserdaten, können wir dir den Verlauf nicht zurückgeben, weil wir ihn selbst nicht lesen können. Mit dem Wiederherstellungsschlüssel holst du ihn selbst zurück. Ohne ihn ist er weg, auch für uns. Das ist keine Nachlässigkeit von uns, sondern genau das, was „Ende zu Ende“ bedeutet.

Bei Anrufen gilt eine eigene Technik. Wichtig ist uns dort vor allem, dass sie über unseren Server läuft und nicht über einen fremden Dienst, bei dem wir nicht wissen, was mit dem Datenstrom passiert.

Was mit einem Kundenkonto nicht geht

Wir sind kein Chat-Anbieter, und das soll man auch merken. Mit deinem Chatkonto bei uns kannst du keine eigenen Räume anlegen und keine fremden Leute einladen. Der Chat ist der Weg zu uns und in die Community, kein kostenloser Ersatz für einen Messenger.

Das ist keine Einschränkung, die wir verstecken. Wer es später herausfindet, hält es sonst für einen Fehler. Es hat einen einfachen Grund: Ein offener Chatdienst zieht Missbrauch an, und wir wollen unsere Zeit in Dünger stecken statt in Spam-Bekämpfung.

Und noch eine Kleinigkeit, die sonst überrascht: Das Chat-Passwort änderst du im Shop, nicht im Chat. Im Chat ist der Knopf gesperrt, damit beide Passwörter nicht auseinanderlaufen.

Was mit deinen Nachrichten passiert und wie lange wir sie aufbewahren, steht in der Datenschutzerklärung. Wir wollen es nicht an zwei Stellen pflegen, sonst stimmt irgendwann eine davon nicht mehr.

Auf dem Handy und in anderen Programmen

Im Browser funktioniert alles, auch auf dem Handy. Wenn du es lieber als App hast, nimm ein beliebiges Matrix-Programm, zum Beispiel Element. Beim Anmelden musst du dort einmal den Server umstellen, weil die App sonst beim Standardanbieter landet und deinen Namen nicht kennt.

Danach hast du deine Unterhaltungen auf dem Handy, mit Benachrichtigungen, und der Kanal zum Team ist derselbe wie im Browser.

Häufige Fragen

Muss ich mein Konto verknüpfen, um Hilfe zu bekommen?
Nein. Der Support-Chat im Shop läuft ohne Konto und ohne Bestellung, und dabei bleibt es.

Sieht die Community meinen echten Namen?
Nein, dort steht dein Chatname. Klarname, Adresse und Bestellungen sind für andere nicht sichtbar.

Ist der Chat verschlüsselt?
Dein privater Kanal zum Team ja, Ende zu Ende. Das Chatfenster ohne Konto und der Community-Chat nicht, weil dort ein Programm von uns dazwischensteht, damit beides überhaupt funktioniert. Ausführlich steht das im Abschnitt zur Verschlüsselung.

Ich habe meinen Wiederherstellungsschlüssel verloren.
Solange du auf einem Gerät noch angemeldet bist, läuft alles weiter, und du kannst dort eine neue Wiederherstellung einrichten. Tu das gleich. Ist auch die letzte Anmeldung weg, lässt sich der alte Verlauf nicht mehr entschlüsseln, von uns genauso wenig.

Ich komme nach einem Gerätewechsel nicht mehr in den Chat.
Das passiert, wenn keine Anmeldung mehr übrig ist und kein Wiederherstellungsschlüssel gespeichert wurde. Der Ausweg führt über dein Kundenkonto: Unter „Chat“ die Verknüpfung aufheben und neu verknüpfen. Du bekommst dann einen frischen Zugang. Zwei Dinge kostet das: Du brauchst einen neuen Chatnamen, weil der alte vergeben bleibt, und der alte Verlauf ist nicht mehr lesbar. Schreib uns vorher über das Chatfenster im Shop, wir sehen dann nach, ob es in deinem Fall einen bequemeren Weg gibt.

Was passiert, wenn ich mein Shop-Passwort ändere?
Der Chat zieht automatisch nach. Falls es einmal auseinanderläuft, etwa nach einem Zurücksetzen, siehst du im Reiter „Chat“ einen Hinweis und kannst es dort in einem Schritt geradeziehen.

Kann ich meinen Chatnamen später ändern?
Nein. Der Name ist dauerhaft an dein Chatkonto gebunden. Änderbar ist nur der Anzeigename in deinem Chatprogramm.

Ich hatte schon vor der Umstellung ein Chatkonto bei euch.
Trag den bestehenden Chatnamen im Reiter „Chat“ unter „Ich habe schon ein Chatkonto“ ein. Wir prüfen die Zuordnung von Hand und geben sie frei, dein bisheriges Chat-Passwort bleibt dabei unverändert.

Was passiert beim Aufheben der Verknüpfung?
Das Chatkonto wird gelöscht, mitsamt deinen Nachrichten in den Räumen. Kundenkonto, Bestellungen und Rechnungen bleiben unberührt.

Kann ich den Chat auch für Privates nutzen?
Nicht bei uns. Eigene Räume und Einladungen an Fremde sind mit einem Kundenkonto gesperrt. Für Privates gibt es viele andere Matrix-Server, das Protokoll ist überall dasselbe.

Mehr aus dem Hilfebereich

• Bestellungen & Bestellstatus (was dein Konto sonst noch kann)
• Affiliate-Programm (Empfehlungslink, Staffel und Abrechnung)
• Rabatte und Vorteile im Überblick (alle Programme auf einer Seite)